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Viele Finanzinstitute verfolgen zwar schon seit Jahren das Ziel, ihre Online- und Mobile-Beratung auszubauen, doch mangelt es vielerorts an Strukturen und einer geordneten Herangehensweise. Wollen sie ihren (potenziellen) Kunden eine qualifizierte Online-Beratung ermöglichen und wettbewerbsfähig bleiben, müssen Institute ihre IT-Prozesse und -Strukturen dringend überarbeiten beziehungsweise neu ausrichten. Nur so wappnen sie sich gegen die digitale Konkurrenz durch reine Online-Banken.
Online-Beratung in Banken und Sparkassen strategisch aufsetzen – das Thema könnte längst ein „alter Hut“ sein, ist es aber noch lange nicht. Denn auch wenn laut Studie des Bankenverbands aus dem Jahr 2021 jeder Zweite seine Bankfiliale seltener als einmal im Monat besucht, gibt es bei Online-Beratungsangeboten und -Abschlüssen noch deutlich Luft nach oben: Laut Studie von YouGoV Profiles nutzen Kunden das Online-Angebot ihrer Bank vor allem, um ihren Kontostand zu prüfen (80 %) und Überweisungen zu tätigen (82 %). Gleichzeitig gibt lediglich jeweils nur ein Prozent der Befragten an, bereits online eine Baufinanzierung beantragt oder einen Bausparvertrag abgeschlossen zu haben. Gerade einmal je sieben Prozent haben online bisher ein Wertpapierdepot oder ein Girokonto eröffnet. Das Problem: Es gibt in den seltensten Fällen qualifizierte Onlineberatungsangebote und die Möglichkeit, Beratung und Abschluss durchgängig digital durchzuführen. So stellte kürzlich auch Stiftung Warentest im Praxis-Check zu nachhaltigen Fonds fest, dass keine der getesteten Banken dazu eine Online-Beratung anbietet.
Banken muss der Spagat zwischen persönlichen, vertrauensschaffenden Gesprächen und digitalen Angeboten gelingen. Das heißt konkret: Die Institute müssen die Kunden genau da abholen, wo sie stehen – ob klassische Vor-Ort-Beratung in der Filiale oder eben per Online-Beratung. Dafür müssen sie ihre Zielgruppe analysieren und gewichten. Entsprechend ihrer Kundenstruktur sollten Banken ihr Angebot für Online-Beratung anpassen und sich hierbei flexibel aufstellen. Das heißt, ein Filialberater muss auch dazu befähigt sein, einen Kunden zu beraten, der beispielsweise zu Hause vor dem Rechner sitzt.
Damit Banken das Thema strukturiert angehen können und den Überblick über ihre Digitalisierungslösungen behalten, müssen sie zunächst einen Schritt zurückgehen und den Status Quo im eigenen Haus anhand unterschiedlicher Handlungsfelder ermitteln. Auf dieser Grundlage können sie das eigene Angebot strategisch und systematisch verbessern, den Kunden einen barrierefreien Zugang zur Online-Beratung bieten und qualifizierte Abschlüsse erzielen.
Doch wie läuft eigentlich der optimale Prozess in der Online-Beratung ab? Gehen wir von folgendem Szenario aus: Ein Kunde informiert sich über Wertpapiere und Fonds. Hierzu recherchiert er auf der Website seiner Hausbank, wo ihm die Kontaktaufnahme zum Kunden-Service per Telefon oder optimalerweise per Video-Beratung angeboten wird. Alternativ kann der Kunde auch einen Rückrufwunsch hinterlegen oder einen Termin zu einem für ihn passenden Zeitpunkt vereinbaren. Der Kunde entscheidet sich für einen Gesprächstermin am späteren Nachmittag, der per Video inklusive Screen-Sharing medienbruchfrei stattfindet. Der Abschluss mitsamt Autorisierung erfolgt per Sprachaufzeichnung und / oder digitaler Unterschrift. Die einzelnen Prozessschritte sollten dem Kunden also flexible Möglichkeiten bieten, damit dieser eine qualifizierte Online-Beratung barrierefrei in Anspruch nehmen kann.
Um Finanzinstituten möglichen Optimierungsbedarf für die Online-Beratung aufzuzeigen und dabei strukturiert vorzugehen, hat die FORT.SCHRITT GmbH einen „Quick Check“ entwickelt. In dessen Rahmen analysiert das Unternehmen anhand von sechs Handlungsfeldern den individuellen Status Quo. Daraus leiten die Berater ab, in welchen dieser Bereiche ein Institut Optimierungspotenzial hat, um die Online-Beratung systematischer und kundenfreundlicher zu gestalten. Die nachfolgenden Handlungsempfehlungen gelten als Beispiele für mögliche Maßnahmen, die sich aus dem Quick Check ergeben:
Wollen Finanzinstitute wettbewerbsfähig bleiben und nicht reinen Online-Banken den Markt überlassen, müssen sie dringend handeln und ihre angebotene Online-Beratung optimieren. Das erreichen sie, indem sie sich zunächst ihres Status Quo bewusstwerden und darauf basierend individuelle Handlungsfelder für mögliches Optimierungspotenzial definieren – und das konsequent am Kundennutzen orientiert. Damit steigern sie nicht nur die Bindung zum Kunden, sondern auch das Ertragspotenzial.
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