Von digital zu hybrid
- WIE BANKEN DEN NÄCHSTEN SCHRITT IN DER KUNDENBERATUNG GEHEN
In den letzten Jahren haben viele Banken massiv in digitale Angebote investiert – Online-Banking, Apps, Videoberatung. Doch bei aller Effizienz zeigt sich: rein digitale Beratung stößt an Grenzen. Kund:innen erwarten heute Flexibilität, Nähe und Individualität – und genau das bietet die Hybrid-Beratung.
Warum Hybrid-Beratung?
Kund:innen wollen selbst entscheiden, wann, wie und über welchen Kanal sie mit ihrer Bank in Kontakt treten. Sie wünschen sich:
- einfache, schnelle, unbürokratische Lösungen bei Standardthemen
- Beständigkeit und persönliche Ansprechpartner bei komplexen Anliegen
- die Möglichkeit, zwischen digitaler und persönlicher Beratung zu wechseln
Hybrid-Beratung verbindet das Beste aus beiden Welten – die digitale Erreichbarkeit mit der menschlichen Kompetenz.
Der Weg zur Hybrid-Beratung: Von der Idee zur Umsetzung
Viele Institute fragen sich: Wie schaffen wir den Sprung von digital zu hybrid?
Die Antwort liegt in einem klar strukturierten Transformationsprozess, der Strategie, Technik und Menschen zusammenbringt.
1️⃣ Analyse der Ist-Situation
Gemeinsam mit Fach- und Führungskräften wird zunächst ermittelt, wo die Bank aktuell steht – organisatorisch, technisch und kulturell. Eine strukturierte Befragung und Workshops schaffen ein gemeinsames Verständnis der Ausgangslage.
2️⃣ Zielbild definieren
Im nächsten Schritt wird das Zielbild „Hybrid-Beratung“ entwickelt:
Wie sollen Kund:innen künftig beraten werden? Welche Kanäle und Tools werden genutzt? Welche Rollen brauchen wir? Dabei geht es nicht (nur) um „mehr Digitalisierung“, sondern darum, ausgehend von der aktuellen Situation zu entwickeln, wohin die Bank oder Sparkasse strategisch will. Das Zielbild beschreibt also den gewünschten Reifegrad und die Etappen dorthin – zum Beispiel eine schrittweise Ausweitung der Videoberatung an jeden Arbeitsplatz der Privatkundenberatung und später auch in die Firmenkundenberatung.
Dieses Zielbild wird zur Leitplanke für alle weiteren Schritte.
3️⃣ GAP-Analyse & Maßnahmenplan
Durch den Abgleich von Ist-Zustand und Zielbild entstehen konkrete Handlungsempfehlungen – vom Datenschutz über die Arbeitsplatzgestaltung bis hin zur Mitarbeiterbefähigung. Daraus wird ein Umsetzungsplan mit klaren Meilensteinen entwickelt.
4️⃣ Umsetzung, Training & Coaching
In der Praxisphase werden die Maßnahmen umgesetzt und die Mitarbeitenden befähigt, die neue Beratungsform sicher anzuwenden. Trainings und Coachings helfen, Mindset und Routine in die hybride Arbeitsweise zu integrieren.
5️⃣ Review & Ergebnissicherung
Zum Abschluss wird überprüft:
Was hat gut funktioniert? Wo besteht Nachjustierungsbedarf? So entsteht eine nachhaltige Verankerung im Beratungsalltag.
Erfolg durch Struktur und Beteiligung
Hybrid-Beratung ist kein technisches Projekt – sie ist ein Kulturwandel. Erfolg entsteht, wenn alle Beteiligten – von der Vertriebssteuerung über die Organisation bis hin zu den Berater:innen – eingebunden werden.
Das Ergebnis:
- höhere Reichweite
- stärkere Kundenbindung
- attraktivere Arbeitgebermarke
- nachhaltige Wettbewerbsfähigkeit
Der Schritt von digital zu hybrid ist kein Sprint, sondern ein bewusster Wandel. Wer ihn konsequent geht, vereint digitale Effizienz mit der persönlichen Stärke der Filialberatung – und gestaltet die Bank der Zukunft.
Autor: Sandra Edelmann
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